Vocollect 隶属于美国易腾迈公司，是首屈一指的语音导向解决方案提供商，专注于通过语音技术帮助客户实现更高的商业成就。每天，全球范围内有超过40万的配送人员利用Vocollect 语音技术将价值40多亿美元的货物从配送中心或仓库送至遍及60个国家的客户手中。

自2010年进入中国市场以来，Vocollect计划从重点行业入手普及推广语音技术，主要有零售、杂货、消费品、服装、第三方物流、药品行业等。在中国市场，语音技术相对于电子标签、RF等而言，还是一种新兴的拣选技术。此次，Vocollect 亚太区副总裁兼常务董事刘耀昌先生为读者详细介绍了语音技术的应用模式与市场前景.

  记者：我们知道拣选作业是物流环节中业务最广、劳动强度最大、出错率最高的作业。近年来,根据不同用户、不同订单类型,出现了多种拣选方式,从最初的纯人工单据拣选发展到电子标签、RF等辅助拣选,如今更是出现了语音拣选技术。那么, 语音拣选对比传统拣选系统，它的优势和效果何在?我们为什么要选择语音技术？

  刘耀昌：语音拣选对比传统拣选技术具有很多优势，使用语音技术，操作员不需要左右徘徊，可以连续工作。总体来说，语音拣选技术能帮助客户提高生产力、提升准确率、降低整体运营成本并减少培训时间，同时其“释放双眼和双手”的操作特性不仅能提高员工满意度，使他们专注于手头上的任务，创造出更安全更符合人体工程学的工作环境，减少产品损坏或工人受伤的情况。

  具体来说，传统的纸张拣选技术需要打印很多纸张，而且操作员不能保证货位和所拣货品的准确性，而语音拣选不仅能减少纸张消耗与相关设备的折旧，同时，由于操作员只需要聆听语音指令，因此他们可以专心拣选货物，提高了工作效率，同时也大大降低了差错率。为了确保准确率，语音系统引入“校验码”概念。当操作员所回馈的校验码与后台系统针对该商品的条码数据不相符合时，系统将告诉操作员“位置有误”，避免误差。

  语音技术不仅与传统拣选技术相比具有优势，与RF拣选技术和电子标签技术相比，仍然具有广泛的优势和良好的效果。

  RF拣选通过扫描货位和货品完成，拣选的准确率很高，但由于需要操作员执行终端屏幕、扫描、放下终端、键入、扫描等动作使得单次拣选的时间变长，拣选效率受到影响。而语音拣选时，操作员执行动作较少，拣选效率更高。另外，RF设备容易在工作中跌落、损坏，维护成本相当高，而语音终端是佩戴在操作员身上，损坏的机会很小。

  与电子标签拣选比较，语音拣选则灵活很多，可以在同个操作区域内拣选尽可能多的订单，快速处理“多订单、多品项”的状况。同时，语音终端可以随身携带，更灵活。而电子标签是固定在货位上的，灵活性和移动性相对较低。此外, 电子标签的投资取决于库存单位（SKU）数量，如果需要添加库存单位，是很昂贵的投资。而语音投资只是取决于用户数量，使企业以较低的成本来进行大区域内的高效率作业，同时拥有非常灵活的扩展性来适应日益增长的品规数。这一点对于业态多样、品规数繁多的零售企业来说无疑具有相当大的诱惑力。

  目前，中国物流业面临的现状是订单量剧增，运输成本上升，分销商和店面要求越来越高，同时人工成本和流失率也越来越高。语音配货在欧美和中国已被公认为最有效最先进的技术。语音能让操作员同时拣选，快速处理“多订单、多品项”的情况，因此面对品项(SKU)繁多，每日出货量很大的配送中心，它早已经被广泛的应用和肯定。

  Vocollect语音技术是朝着未来的迈进。专门定制的Vocollect移动语音终端发出语音指令，引导操作员在配送中心（DC）里拣选订单，提供了极大的灵活性。与扫描仪和纸张不同，移动语音终端和耳机不占用双手，操作员可以灵活地拣选、包装货品等。此外，语音终端和耳机也不会占用双眼，操作员可以完全专注地拣选货品，不需要分心阅读纸张订单或是扫描仪屏幕。由此可见，Vocollect语音技术能提供更高的效率和生产力。

  记者：语音技术在国外配送应用已经有许多成功的案例，就技术本身而言是比较成熟的。但在我国这项技术也已经成熟了吗？还有什么不足或还可以改善的地方？在国内实施这项新技术会不会出现我们一些本地化的问题，例如方言和口音，也就是语音识别上的一些问题呢？我们应该如何解决这些问题？

  刘耀昌：语音技术的关键在于如何收集辨别操作员的语音与区别非工作声音。Vocollect 的语音解决方案超越了任何地域的限制，因为它可以支持所有语言、方言和口音。操作员在系统上输入他们各自的语音模板后，语音识别技术就能识别每个人独特的声音。此外，语音系统还能将操作员的语音与周遭的噪音区分开来，如叉车的哔哔声、货盘掉落的声音、风扇和冷藏库的噪音和混杂的对话声音。这种超高的语音识别质量对于最大限度提高工作效率和准确性至关重要。Vocollect的语音技术可以达到99.995%的准确率，甚至更高。

  我们在大中华地区已经拥有成功案例，行业包括零售、杂货、时装、药品和第三方物流（3PL）。部分大中华地区的客户包括青岛利群集团、山东威海的家家悦超市、东莞嘉荣超市、雅诗兰黛、迪亚天天（Dia）、Crown Logistics 3PL等等。

  东莞嘉荣超市物流配送中心语音分拣项目负责人陈敏先生评价Vocollect语音技术说：“语音技术非常人性化，无论操作员是来自哪个地方，语音系统都能支持中国各地区语言，也能实现方言采样的高效识别。语音拣选技术可以发挥独到的优势，操作起来也非常方便，因为它毕竟有语音提示，仅需通过‘听’和‘说’轻松方式工作，不需要浏览文档、标签或显示器，完全解放了操作员双手。”

据利群集团瑞通科技公司总经理张明钢先生表示：“在实际运行过程中，语音拣选的效果十分明显，相对于RF拣选而言，语音拣选的效率平均提高了28%。这比我们最初的期望确实有很大突破。在这么短的时间内达到这个水平很不容易，因为语音拣选才用了半个月，而RF拣选我们那时已经使用了将近6年。”

Crown Logistics总经理李平汉先生说：“仓库活动的实时可视性也大大提高，现在管理人员对完成订单所需要的人力有更清楚的认知。Vocollect实时用户界面可以帮助我们追踪及认清延误时间。此外，语音技术使我们比竞争对手更有优势。作为3PL服务提供商，最重要的收益是现在我们可以自信地在订单周转率和错误率上做出有竞争力的服务承诺，使我们能够提供更卓越的客户服务。”

  记者：冷链物流在我国尚是一个新兴的行业，面对国内外经济的飞速发展和需求的迅速增长，专业的冷库突现出越来越重要的作用。但现有的拣选系统遇到了一个问题，比如说手持机或者其他一些设备无法在冷库的低温环境中使用——屏幕会结霜、会有雾气，工人戴着厚手套按RF键也不是很方便，等等。那利用语音拣选是否能够解决这些问题？

  刘耀昌：Vocollect 移动设备坚固耐用，具有高可靠性，能在寒冷刺骨的冷藏环境 (-30°C) 和高温环境 (50°C)等最极端的条件中使用。在几乎所有中国的仓库和配送中心环境下都能正常工作，并能帮助操作员摆脱在冷库内戴着手套操作无线手持终端带来的诸多不便。此外，Vocollect坚固的移动设备还解决了无线手持机屏幕无法适应低温的问题，操作员的注意力集中在双手搬运和拣选点数环节上，这给作业效率和准确率的进一步提升带来了很大的帮助。

  记者：在物流行业，我们都知道没有最好的拣选方式，只有最合适的拣选方式。所以，没有一种拣选方式可以包打天下，这也意味着每一种拣选方式都有不同的市场发展空间。那么客户决定采用语音解决方案的重要因素是哪些？哪些领域对于语音拣选方式有更强烈的需求？Vocollect的主要客户群又是哪个方面的呢？

  刘耀昌：Vocollect的主要客户群包括零售、杂货、时装、药品和第三方物流（3PL）。语音技术优势很多，尤其适用于变化速度快、不可预测性高的行业。具体来说，语音技术能帮助快速作业的配送中心适应变化，增添仓库容量和功能，同时调整工作节奏。对于产品单价高、数量少的制造企业，或是那些因错拣而可能会严重影响客户服务的分销企业来说，语音技术的高度准确性能很好地降低错误率，为其带来巨大的优势。对于寻求提升生产力、吞吐量和降低单位成本的企业及制造商来说，语音技术带来的优势则体现在速度和效率上。

  现在，让我们以时装行业和电商为例子，展开说明这两个行业遇到的难题以及语音解决方案是如何解决这些难题的。

例1: 语音技术如何解决时装行业物流配送难题

时装行业的发展趋势以及其物流面临的挑战，主要分为2个方面:

?  一年分为四个季节，每个季节的服装产品都不一样，产品周期短。服装行业订单频繁，品项（SKU）数量多，而每张订单的订货数量可能又很小，必须在最短的时间内出货，使配送变得频繁。所以，要整合这些订单所需的人力与大规模订单相比并没有显著减少，也不可稍有失误。因此时间和资源管理对于仓库的运作举足轻重，不准确或者错误的订单处理会造成巨大的损失。

?  很多货仓也就是配送中心，如果配送中心变得越来越大，可是位置却远离市中心，那可能会造成仓库工作人员难找也更难留。

针对以上2个主要挑战，企业必须：

?  提高生产效率和准确性。最大程度减少延迟、送错和漏送的情况。

? 提升员工的工作满意度，同时减少新员工培训时间。

语音技术在物流管理和人工管理方面的优势：

? 语音系统与仓库管理系统（WMS）连接，自动更新库存信息和每分钟订单状态报告，为仓库经理提供实时数据信息。因此，配送中心活动的实时可视性大大提高，现在管理人员对完成订单所需要的人力有更清楚的认知。Vocollect实时用户界面可以帮助管理人员追踪及认清延误时间。工作过程也全记录, 方便奖罚。

?  Vocollect 语音系统支持批量/集单拣选、波次拣选和动态拣选，能同时处理多张订单多品项或分区域处理订单，有针对性地解决服装行业产品周期短、品项多、订货数量少等的实际挑战。

? 语音技术“释放双手与双眼”的特性对于处理复杂工作流程（如按件拣选）具有很高的价值。据客户反馈，部署实施Vocollect系统之后，生产力提升10-25%，准确率可达到99.995%，甚至更高。

? 语音系统独有的“校验码”功能，能验证拣货位置，提高准确性，能减少延误、送错和漏送的事件发生。

?  此外，语音系统操作非常简单、不到1天内就可以上手熟练，大大减少新员工培训时间，同时释放员工的双手(不需按手持终端键盘)和双眼(不需看订单表格)的特点能使生产效率翻倍，极大地提升员工满意度，降低人员流失率。

例 2: 如何破解电商物流中心拣选的难题

电商行业竞争激烈，互联网零售业的迅猛发展带来了顾客对物流行业的新期望，导致配送中心必须更快的处理订单、在更短的时间内送货，因送错货而无偿退换等等理由都会带来巨额成本。顾客喜欢分享经验，如果出现延迟、送错或是漏送的问题，可能导致一些顾客马上会在网上留下负面反馈和评论，影响潜在消费者的购买信心。为了避免或减少出错，配送中心必须100%复核订单。每到情人节、圣诞节等大型节日，订单就高速增长，数以万计的订单如何才能高效处理？因此，配送中心管理人员对获取实时仓库数据的要求也在提升，拣选技术需要与仓库管理系统（WMS）连接，提供自动库存更新和每分钟订单状态报告。

电商配送中心（DC）拣选的难题:

?  完成订单的时间受限、准确性要求高

? 仓库面积大、品项(SKU)多

?  库存不准确、损耗率高

?  员工数量多、流失率也大、管理人员不能实时掌握拣选作业进度

语音技术在物流管理和人工管理方面的优势：

? 针对仓库面积大、品项多的问题，可以使用语音系统快速进行批量/集单拣选、波次拣选和动态拣选，同时能处理多张订单多品项或分区域处理订单。

?  Vocollect语音系统独有的“校验码”功能，能验证拣货的位置，提高准确性，大大减少出错率，降低由出错带来的成本增高，避免给顾客留下分享负面经验的机会。

? 语音系统操作非常简单、不到1天内就可以上手熟练，大大减少新员工培训时间，同时释放员工的双手(不需按手持终端键盘)和双眼(不需看订单表格)的特点能使生产效率翻倍，极大地提升员工满意度，降低人员流失率。

?  语音系统与仓库管理系统（WMS）连接，自动更新库存信息和每分钟订单状态报告，为仓库经理提供实时数据信息。因此，配送中心活动的实时可视性大大提高，现在管理人员对完成订单所需要的人力有更清楚的认知。Vocollect实时用户界面可以帮助管理人员追踪及认清延误时间。工作过程也全记录, 方便奖罚。

?  语音技术“释放双手与双眼”的特性对于处理复杂工作流程（如按件拣选）具有很高的价值。据客户反馈，部署实施Vocollect系统之后，生产力提升10-25%，准确率可达到99.995%，甚至更高。

  记者：是不是任何一家需要语音技术来提高拣选效率的企业都适用语音拣选？Vocollect对系统所配套的输送或设备设施有什么要求？

   刘耀昌：Vocollect语音解决方案是行业领先的端到端语音导向解决方案，其专业的设计能在充满挑战的工业仓库环境中脱颖而出。它能根据客户的业务需求专门定制，支持多种配置，从电动托盘搬运车到高起升叉车等均适用。

  Vocollect Voice能无缝集成任何现有的WMS或ERP系统，也能与您的现有数据系统无缝集成，也包括SAP解决方案，使企业能够继续利用现有的技术投资来支持并实现最高的投资回报率。也支持多种行业领先的移动设备和穿戴设备。灵活应用所提供的功能并能与RF条码扫描，外接显示，RFID技术等配合使用。

  记者：语音拣选在国外已经屡见不鲜，但在国内却属于新生事物。如何通过有效的投资得到更大的物流回报正在受到越来越多企业的关注。如何看待这项新生事物在中国目前的现状及其在中国未来的发展趋势？作为行业的领跑者，贵公司可否提出针对中国语音分拣系统市场的建议或期望？

刘耀昌：对于需要提升订单准确率、生产力并降低劳动成本的企业来说，语音解决方案为企业达到目标提供了切实可行的对策。部署并成功使用语音系统的企业，准确率达到99.9%以上，生产率增长大于25%，并成功降低员工流失率和培训时间。最重要的是，很多公司实施语音解决方案的投资回报少于一年。

  虽然最初有公司认为语音系统是个新生事物，但是实践证明，语音系统是配送环境中最高效且坚固耐用的工具。生产力和准确性显著提高，错拣率低，培训时间少等特点使语音技术成为降低运营成本的首要选择。一旦操作员学会使用语音技术，他们就能轻松地移动到任何功能区，根据语音指令开始工作。这种通用的平台为仓库规划提供了极大的灵活性，操作员能够快速回应客户需求，如处理紧急订单，循环使用设备节约成本，允许交叉完成任务以及在不同的功能区调换工作人员以达到更高的生产力。

  Vocollect对2012年充满期待和展望。我们看到语音技术在中国以及世界各地、各个行业内和每个配送环境内的巨大潜力。在新的一年里，我们将继续致力于开发和推广语音技术，为大中华地区以及亚太地区的仓库和配送环境解决业务挑战，实现能够高效配送产品的优化仓库。